Estrategia número 16 con respecto a Talentos Ocultos.

Receta: Papadzul con cumplimiento de entregas al cliente externo.

Diagramas de pescado.

CAPÍTULO 5: LA REUNIÓN DE CONTRATACIÓN.

CAPÍTULO 6: ANGUSTIAS DE LA CONTRATACIÓN.

Resumen del capítulo 17 "Conocimiento del consumidor".

Conocimiento del consumidor

Todas las tendencias de mejoramiento de calidad y de mercadeo tienen en el fondo una sólida base psicológica. Se trata de investigaciones con métodos estadísticos y psicológicos dirigidos a los grupos poblacionales.

Los esfuerzos de las organizaciones hacia sus clientes giran en torno a la mejora de su autoestima, tratando de hacer que se sientan personas importantes para la compañía, con el poder de decidir.

La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de los clientes.

La American Society for Quality Control (ASQC) posee un modelo de calidad total que propone estrategias adecuadas para garantizar dicha subsistencia a lo largo del tiempo mediante un acercamiento estrecho con los clientes y su lealtad.

La administración de la calidad total es una forma de administrar que permite alcanzar la satisfacción de los clientes y que se basa en la participación de todos los miembros de la organización, a fin de mejorar los procesos, productos y servicios.

La trilogía de la calidad para el Total Quality Management consiste en: planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.

El empowerment consiste en la facultad de los empleados de asumir la toma de decisiones y la autoridad necesaria para actuar en sus áreas de trabajo sin autorización de un jefe.

Mucha gente no sabe quiénes son los clientes, por lo que existe una serie de pasos que deben seguirse con relación a los clientes: identificarlos, conocerlos a fondo, satisfacer sus expectativas y verificar su satisfacción.

Hay varios autores que han propuesto alternativas para la identificación de los clientes, la mayoría de las cuales coinciden. Para Fernando Flores, la manera de identificar a los clientes de un determinado puesto o función es responder a la pregunta ¿quién se declara satisfecho o insatisfecho con el resultado de determinado proceso o subproceso? Y Albrecht llega a la identificación cuestionándose ¿quién se beneficia con mi trabajo?

Cuando se identifica el cliente, conviene después conocerlo a fondo, propiciando que se conozcan sus expectativas y así orientar los productos y servicios.

A fin de identificar estrategias generales se ha intentado clasificar a los clientes dentro de algunas categorías preestablecidas, las cuales son: cliente volcánico, afirmativo, bromista, hablador, orgulloso y silencioso.

El cliente volcánico es impulsivo, no disimula su enojo y quizá lo manifiesta con gritos. El cliente afirmativo es el cliente que no contradice, dice que sí a todo pero no compra nada al momento del cierre de la venta. El cliente bromista es aquel cuya actitud carece de formalidad y enfrenta al vendedor mediante chistes o frases humorísticas; usa la ironía o la broma para evitar la compra. El cliente hablador no se calla. Habla y habla sin que sea posible interrumpirlo. El cliente orgulloso hay que alabarlo, pues le gusta el elogio de la gente, en cualquier aspecto. El cliente silencioso no habla, sólo hasta el final y generalmente es para decir “no”.

La categorización de los clientes nos permite adentrarlos de manera general hacia la superficie de algunos rasgos psicológicos relacionados con las organizaciones.

Existen dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología organizacional coinciden: la mercadotecnia interna y la forma en que existe una influencia mutua entre acciones de mercadotecnia y hábitos de consumo de los clientes.

Todos los estudios de mercadotecnia tienen como propósito crear vínculos entre los productos y los servicios, entre las marcas, compañías y los consumidores.

A partir de la década de 1950 comenzó la utilización de varias técnicas que contribuyen a la mejora de los sistemas de producción. Deming, Juran y Crosby comenzaron a ganar popularidad por la valía de sus aportaciones y por los extraordinarios resultados logrados en compañías que adherían su filosofía.

Las siete herramientas estadísticas de calidad son instrumentos que ayudan a las organizaciones a comprender sus procesos y a mejorarlos. Las herramientas son: el diagrama de causa-efecto, la hoja de verificación, la gráfica de control, el diagrama de flujo, el histograma, el diagrama de Pareto y el diagrama de dispersión.

Entre las herramientas con base en la ingeniería sobresalen los métodos de Taguchi. Éstos conforman un sistema orientado a la reducción de costos que acentúa la aplicación de estrategias de ingeniería, más que de técnicas estadísticas avanzadas.

Berry y Parasuraman crearon un modelo donde se muestra la manera de cómo balancear las percepciones y expectativas de los clientes y consumidores de un servicio, para asegurar la calidad del mismo. Este modelo presenta las cinco principales fuentes de insatisfacción de los clientes, llamadas brechas.

El despliegue de la función de calidad (QDF) es un método estructurado, en el cual los requerimientos del cliente se traducen en requerimientos técnicos apropiados para cada una de las etapas de desarrollo y producción.

Eureka y Ryan nos dicen que “el QFD se usa en conjunción con los métodos de Taguchi en Japón. Los dos procesos son complementarios en su naturaleza. El QFD identifica las relaciones entre insumos y los productos, así como los insumos aparentemente con conflicto que deben ser balanceados.

Ensayo del capítulo 12 "Capacitación y entrenamiento".

El método de interlingua

Para las personas que han trabajado, trabajan o tienen en sus planes futuros conseguir un empleo, deben saber que hay algunos conceptos que tendrán que familiarizarse para que su estancia en alguna organización o institución sea lo más provechosa y efectiva posible.

Uno de esos conceptos es el entrenamiento. Un entrenamiento tiene significados diferentes. Anteriormente algunos personas creían que el entrenamiento era un medio para adecuar a cada persona a su cargo y desarrollar la fuerza laboral de la organización a partir de los cargos ocupados. Recientemente se amplió el concepto al considerar el entrenamiento como un medio para apalancar el desempeño en el cargo.

El entrenamiento, la mayoría de las veces es entendido como el proceso mediante el cual la persona se prepara para desempeñar de una buena manera trabajos específicos del cargo que ocupa u ocupará. En mi caso, el entrenamiento es siempre y obligatoriamente es antes de comenzar el puesto de trabajo.

A inicios del año 2016 y hasta ahora, llevo ejerciendo el puesto de maestro de inglés en una escuela particular llamada Interlingua. Como se ha comentado, para poder trabajar ahí tuve que pasar un entrenamiento que en este caso se llama método.

Cuando uno comienza a trabajar, independientemente de continuar estudiando o ya haber concluido alguna licenciatura o carrera, se puede dar cuenta que las cosas son totalmente diferentes a cómo lo podemos imaginar. En la escuela no somos conscientes de que para ser maestro es necesario haber concluido algún curso de capacitación, ya que enseñar no es lo mismo que aprender.

Educar significa extraer, traer, arrancar. En otras palabras, representa la necesidad de traer del interior del ser humano las potencialidades interiores. Todo el modelo de formación, capacitación, educación, entrenamiento y desarrollo debe garantizar al ser humano la oportunidad de ser lo que pueda ser a partir de sus propias potencialidades, sean innatas o adquiridas.

Los maestros, por lo menos los maestros de Interlingua, no solamente buscamos enseñar inglés, sino que los alumnos aprendan de manera efectiva y desarrollen las capacidades y competencias necesarias para hablar y escribir el inglés de manera fluida. Suena bien, ¿verdad? En palabras de Braunstein (1975) lo que muchos no sabemos es que estamos sujetados por los entes con más poder. En este caso, Interlingua.

Mediante las auditorias que son realizadas constantemente, es una manera para asegurar que todos los trabajadores y maestros de Interlingua siguen al pie de la letra el método que nos fue impuesto.

Podemos estar de acuerdo que cada persona (y en especial niños y niñas) es diferente, entonces, ¿cómo podemos aplicar el mismo método rígido para todos por igual?

Comencemos con la definición de entrenamiento, que es un proceso cíclico y continuo compuesto de cuatro etapas:

En la primera etapa tenemos el diagnóstico, que consiste en un inventario de las necesidades de entrenamiento que se deben satisfacer. En interlingua, por ejemplo, existe una lista de requisitos que deben ser cumplidos antes, durante y después de una clase.

En la segunda etapa llamada diseño, se refiere a la elaboración del programa de entrenamiento para satisfacer las necesidades diagnósticas. Los encargados de la capacitación para la enseñanza del método de Interlingua la mayoría de las veces es dado por coordinadores de otras cedes. Son gente encargada en la elaboración del método de Interlingua.

Luego tenemos la etapa de implementación, que es la aplicación y conducción del programa de entrenamiento. En esta etapa básicamente es el entrenamiento en sí. El entrenamiento de interlingua es todos los días por 5 horas y tiene como duración aproximada de 28 días.

Por último, está la etapa llamada evaluación. La evaluación es la verificación de los resultados del entrenamiento. Cuando se acerca el final del entrenamiento en Interlingua, cada uno de los maestros debe hacer una clase muestra que equivale a la verificación del entrenamiento, si la clase sigue los parámetros necesarios para dar clase entonces la persona es contratada, por lo contrario, si la clase no es lo suficientemente eficaz no se consigue el empleo incluso por haber tomado el entrenamiento.

Podríamos hablar de que la parte beneficiosa o agradable de los métodos estrictos de Interlingua es el ahorro de tiempo que tienen los maestros a la hora de preparar las clases, al igual que cualquier maestro, ya sea de la cede Campeche o Playa del Carmen será el mismo. Sin embargo, no todo es miel sobre hojuelas. Cada persona es diferente y aplicar el mismo método puede resultar no ser tan útil como se cree o se piensa.

A lo largo de mi experiencia profesional, me he encontrado en situaciones que han generado conflictos internos en mi ser. Todo esto con relación a la educación de idiomas en niños de seis a doce años.

He sido consciente de la sujetación por parte de la organización para la que trabajo al momento de dar una clase, por lo que he tenido que aplicar métodos propios aprendidos en la carrera de psicología para hacer que mis alumnos puedan aprender de una manera mucho más eficaz incluso si eso puede afectar la manera en cómo soy evaluado.

                                            

Un aspecto que puedo mencionar como una carencia en Interlingua (sin satanizar la escuela) es la falta de tecnología de entrenamiento. La tecnología de entrenamiento se refiere a los recursos didácticos, pedagógicos e instruccionales utilizados en el entrenamiento, como los recursos audiovisuales, teleconferencias y tecnología de multimedia. Durante los entrenamientos y clases vivenciales de Interlingua no se cuenta con la tecnología vanguardista que puede ser de gran ayuda tanto para los estudiantes como para los propios maestros.

A manera de conclusión, cabe mencionar que el papel de las organizaciones en el aprendizaje de sus empleados se amplía cada vez más. La educación corporativa se enfoca en el desarrollo del cuadro de personal, para obtener resultados en los negocios. Sin embargo, es cuestión de cada quien qué tan a pie de la letra sigue la metodología aprendida durante el entrenamiento, sobre todo al momento de la enseñanza con grupos llenos de estudiantes con necesidades e intereses distintos.

El entrenamiento es una herramienta sumamente eficaz pero con algunas lagunas cuando se aplica a la educación.  

Braunstein, N. A. (1985). Psicología, ideología y ciencia. Siglo Veintiuno.